Il concetto di Patient Journey rappresenta un elemento fondamentale nell’esperienza complessiva di cura di un paziente all’interno di un Ospedale. Si tratta di un percorso che inizia dal momento in cui il paziente percepisce la necessità di cure mediche e si estende oltre il termine del trattamento.
Ogni interazione con il paziente è un tassello del suo coinvolgimento, un’opportunità per la struttura sanitaria di dimostrare il proprio livello di attenzione alle persone o per chi fornisce servizi di aggiungere un valore tangibile. Come conseguenza, tutto ciò ha un notevole impatto sul diversi aspetti organizzativi.
I sistemi sanitari possono migliorare significativamente i loro processi di erogazione dell’assistenza sanitaria, le esperienze dei pazienti e la qualità delle cure comprendendo e analizzando i viaggi dei pazienti.
In questo articolo cercheremo di esaminare più da vicino in che cosa consiste il Patient Journey e come questo processo impatti sulla gestione ospedaliera e sul livello finale di soddisfazione del cliente-paziente.
Indice
Definizione del Patient Journey
Esempi di Patient Journey
Importanza per la Direzione Ospedaliera
Argomenti chiave che influenzano la percezione della Qualità
Interventi per migliorare il Patient Journey
La componente umana nel Patient Journey
La componente medica nel Patient Journey
L’integrazione di aspetti umani e medici
Ottimizzare il Patient Journey con tecnologie innovative
L’integrazione dei sistemi per un Patient Journey ottimale
Vantaggi per la Direzione Ospedaliera
Conclusioni
Definizione del Patient Journey
Il patient journey è l’intera esperienza di cura di un paziente dall’inizio alla fine. Inizia con la consapevolezza della necessità di cure, passa per la fase di ricerca di informazioni, l’accesso ai servizi medici, la fase di trattamento e continua fino al periodo post-trattamento e follow-up.
Questo percorso coinvolge diversi punti di contatto con il sistema sanitario, tra cui visite ambulatoriali, ricoveri ospedalieri, esami diagnostici e interazioni con il personale medico e amministrativo.
Contrariamente alla valutazione tradizionale dell’esperienza del paziente, il percorso del paziente non si limita all’analisi dell’erogazione diretta del servizio, ma comprende anche i passaggi che il paziente compie prima e dopo il suo coinvolgimento diretto con l’organizzazione sanitaria.
Il Patient Journey considera e mappa le interazioni dei pazienti e il relativo passaggio dalla fase di consapevolezza a quella di considerazione, poi accesso, ricezione del servizio, assistenza.
Mappare accuratamente il Patient Journey implica la considerazione attenta delle fasi che si estendono oltre le pareti fisiche della struttura, coinvolgendo elementi come telefonate, consultazioni del sito, confronti e ricerche online, nonché contatti con il call center, tra le molte altre interazioni.
Esempi di Patient Journey
Per comprendere meglio il concetto, consideriamo un esempio pratico.
Immaginiamo un paziente che avverte un dolore persistente al petto e decide di cercare cure mediche.
Il suo patient journey inizierà con la ricerca online di informazioni sui sintomi, seguita da una visita al medico di base, test diagnostici, e potenzialmente un ricovero ospedaliero per trattamento e monitoraggio.
Dopo la dimissione, il paziente potrebbe affrontare visite di follow-up e terapie a lungo termine.
Importanza per la Direzione Ospedaliera
Per chi dirige un ospedale, la comprensione e la gestione efficace del patient journey sono cruciali.
La soddisfazione del paziente e la percezione della qualità dei servizi offerti dipendono in gran parte da come viene gestito questo percorso.
Un patient journey ben curato può migliorare la reputazione dell’ospedale, la fiducia del paziente e la fedeltà alla struttura sanitaria.
Invece di focalizzarsi esclusivamente sull’erogazione del servizio, il percorso del paziente abbraccia ogni singolo punto di contatto durante l’esperienza sanitaria, dalle fasi di individuazione degli operatori sanitari e prenotazione degli appuntamenti, fino al processo di pagamento e alla gestione delle cure post-trattamento.
Argomenti chiave che influenzano la percezione della Qualità
Diversi fattori influenzano la percezione della qualità generale dell’Ospedale da parte dei pazienti durante il loro percorso.
Alcuni di questi includono:
1. Comunicazione
La chiarezza nella comunicazione tra il personale medico e i pazienti è fondamentale. Informazioni comprensibili sulle procedure, tempi di attesa e risultati contribuiscono positivamente all’esperienza.
2. Accessibilità
La facilità di accesso ai servizi medici, compresi gli appuntamenti, i tempi di attesa e l’accessibilità fisica dell’ospedale, è essenziale.
3. Coinvolgimento del Paziente
Coinvolgere attivamente i pazienti nelle decisioni relative al loro trattamento può migliorare la percezione della qualità e la soddisfazione complessiva.
Interventi per migliorare il Patient Journey
Per ottimizzare il patient journey e di conseguenza la qualità generale della Struttura Ospedaliera, possono essere implementati diversi interventi, tra cui:
Formazione del Personale
Garantire che il personale sia adeguatamente addestrato a fornire informazioni chiare e ad ascoltare le preoccupazioni dei pazienti.
Tecnologie Innovative
L’implementazione di tecnologie innovative, come portali online per la prenotazione di appuntamenti e la gestione delle informazioni mediche, può semplificare il percorso del paziente.
Risposta ai Feedback
Raccogliere e rispondere attivamente al feedback dei pazienti può essere un modo efficace per apportare miglioramenti continui al patient journey.
Da quel che possiamo vedere il patient journey è un aspetto cruciale nella gestione ospedaliera che va oltre la semplice erogazione di cure mediche.
La sua ottimizzazione richiede un approccio olistico che coinvolga tutti i punti di contatto del paziente con l’ospedale.
Investire in un patient journey positivo non solo migliora la qualità complessiva dei servizi, ma contribuisce anche a costruire una reputazione solida e a promuovere la fiducia dei pazienti nell’istituzione sanitaria.
In questo discorso si inseriscono due cardini fondamentali: la componente umana, relazionale, e la componente medica.
La componente umana nel Patient Journey
1. Comunicazione empatica
La comunicazione empatica è essenziale per creare un collegamento umano tra il personale medico e i pazienti. Ascoltare attentamente le preoccupazioni dei pazienti, rispondere chiaramente alle loro domande e dimostrare empatia contribuisce significativamente alla percezione positiva del patient journey.
2. Coinvolgimento del paziente
Coinvolgere attivamente i pazienti nelle decisioni relative al loro trattamento li fa sentire parte del processo e aumenta il senso di controllo sulla propria salute. Questo coinvolgimento può migliorare la compliance del paziente e la qualità della relazione medico-paziente.
3. Rispetto della dignità e della Privacy
Il rispetto per la dignità e la privacy del paziente è fondamentale. Garantire ambienti riservati per le consultazioni, spiegare chiaramente i procedimenti e ottenere il consenso informato contribuisce a creare un ambiente di cura rispettoso e sicuro.
La componente medica nel Patient Journey
1. Diagnosi tempestiva e accurata
Una diagnosi tempestiva e accurata è fondamentale per un patient journey di successo. L’accesso a test diagnostici tempestivi e l’interpretazione accurata dei risultati sono cruciali per avviare rapidamente il trattamento appropriato.
2. Pianificazione del trattamento personalizzata
La personalizzazione del piano di trattamento in base alle esigenze specifiche del paziente è essenziale. Considerare fattori come lo stile di vita, le preferenze e le condizioni individuali contribuisce a migliorare l’efficacia del trattamento.
3. Continuità delle cure
Assicurare una transizione fluida tra le diverse fasi del patient journey è di vitale importanza. La continuità delle cure, dalla diagnosi al follow-up post-trattamento, garantisce che il paziente riceva un’assistenza completa e coordinata.
L’integrazione di aspetti umani e medici
Il connubio di aspetti umani e medici è cruciale per un patient journey di successo.
La cura non si limita alla diagnosi e al trattamento, ma si estende a come il paziente percepisce il suo percorso attraverso il sistema sanitario.
La combinazione di competenze mediche avanzate e un approccio umano e compassionevole crea un ambiente in cui i pazienti si sentono sostenuti e compresi.
Ovviamente la tecnologia digitale ha affiancato notevolmente i medici e le strutture nell’organizzazione e ottimizzazione dei processi, fornendo strumenti specifici per agevolare le procedure e lo svolgimento dei compiti. Qui di seguito ne mostriamo alcune di nostra diretta competenza.
Tecnologie innovative per migliorare il Patient Journey
Nel panorama sempre più avanzato della sanità moderna, le nuove tecnologie rivoluzionano radicalmente il modo in cui i pazienti percorrono il loro viaggio attraverso il sistema sanitario.
L’introduzione di strumenti digitali e soluzioni innovative ha il potenziale di trasformare radicalmente l’esperienza del paziente, rendendola più efficiente, personalizzata e accessibile.
Dai sistemi di prenotazione online all’implementazione di eliminacode intelligenti, dalla telemedicina ai dispositivi di monitoraggio remoto, queste tecnologie stanno ridefinendo il concetto di patient journey.
Tuttavia, mentre il progresso tecnologico offre innumerevoli opportunità, è essenziale affrontare le sfide legate all’implementazione e garantire che tali innovazioni siano ottimizzate per migliorare effettivamente la qualità complessiva delle cure e l’esperienza del paziente.
In questo contesto dinamico, esploriamo il modo in cui le nuove tecnologie stanno plasmando il patient journey e come possiamo massimizzare i loro benefici per un futuro più efficiente ed empatico nell’ambito della sanità.
1. Sistemi di prenotazione online
L’introduzione di sistemi di prenotazione online rappresenta un passo significativo per migliorare l’accessibilità e la comodità per i pazienti.
La possibilità di prenotare appuntamenti tramite piattaforme web o app riduce i tempi di attesa e semplifica il processo di organizzazione della propria cura.
2. Sistemi di gestione code
I sistemi di gestione delle code sono essenziali per ridurre i tempi di attesa e migliorare l’efficienza. L’implementazione di tecnologie come i display digitali con informazioni in tempo reale sui tempi di attesa e l’avanzamento delle code contribuisce a ottimizzare il flusso dei pazienti attraverso l’ospedale.
3. Segnaletica di orientamento o Wayfinding
La navigazione all’interno di un ospedale può essere complessa, soprattutto per i nuovi pazienti.
I sistemi di orientamento o di Wayfinding forniscono indicazioni precise per aiutare i pazienti a raggiungere facilmente i loro destinatari, riducendo lo stress associato alla ricerca di reparti o servizi specifici.
4. Sistema di video sportello e video chiamata
In molte aree ospedaliere non è stato previsto un personale addetto o comunque facilmente contattabile, specie se si tratta di grandi Ospedali suddivisi in molteplici piani e spazi di transito.
La piattaforma di Kiosk Live Hospital colma questo vuoto, offrendo la possibilità a visitatori o pazienti di entrare in contatto con un operatore ospedaliero specifico per necessità, e di poter avere un dialogo di supporto in videochiamata.
4. Sistemi di rilevazione della soddisfazione con emoticon
La valutazione della soddisfazione del paziente è essenziale per comprendere e migliorare continuamente l’esperienza complessiva.
Sistemi di Instant Survey basati su emoticon consentono ai pazienti di esprimere rapidamente il loro livello di soddisfazione attraverso una scala emotiva, fornendo un feedback immediato.
Questo approccio immediato facilita la raccolta di dati in tempo reale per identificare aree di miglioramento.
L’integrazione dei sistemi per un Patient Journey ottimale
L’efficacia di questi sistemi aumenta quando sono integrati in modo sinergico.
Ad esempio, un paziente può prenotare un appuntamento online, ricevere indicazioni attraverso il sistema di wayfinding durante la visita, sperimentare una gestione efficiente delle code e, infine, esprimere la sua soddisfazione tramite emoticon.
Sembra perfetto a dirsi. Purtroppo, nonostante il potenziale benefico della tecnologia nel migliorare l’esperienza del paziente, è evidente che non tutti i sistemi implementati siano ottimizzati per garantire un percorso senza intoppi o siano perfettamente armonizzati e integrati.
I sistemi di prenotazione online, in alcuni casi, possono risultare complessi e poco user-friendly, generando frustrazione anziché semplificare il processo. Gli eliminacode, se non dotati di potenti strumenti di analisi dei dati, possono impedire opportune ottimizzazioni di turni e ruoli, creando disagi dovuti a tempi di attesa imprevisti o a una mancanza di coordinazione.
La raccolta delle segnalazioni, troppe volte ancora svolta con mezzi cartacei, potrebbero non sempre garantire una risposta tempestiva o una soluzione efficace, causando cosi un perpetrarsi di situazioni mal gestite
Vantaggi per la Direzione Ospedaliera
L’adozione di queste tecnologie non solo migliora l’esperienza del paziente, ma offre anche diversi vantaggi per la direzione ospedaliera:
Efficienza operativa
Riduzione dei tempi di attesa, miglioramento della gestione delle risorse e ottimizzazione del flusso di lavoro complessivo.
Soddisfazione del paziente
L’accessibilità e la comodità offerte dai sistemi innovativi contribuiscono positivamente alla soddisfazione del paziente, influenzando direttamente la reputazione dell’ospedale.
Feedback in tempo reale
I sistemi di rilevazione della soddisfazione forniscono un feedback immediato, consentendo alla direzione ospedaliera di identificare rapidamente aree di miglioramento e apportare correzioni tempestive.
Ottimizzazione delle risorse
La gestione efficiente delle code e la navigazione semplificata riducono la pressione sui dipartimenti, consentendo una migliore pianificazione delle risorse.
In conclusione, l’integrazione di sistemi tecnologici avanzati all’interno del patient journey non solo semplifica la vita dei pazienti, ma contribuisce anche a un’efficace gestione ospedaliera.
L’adozione di queste soluzioni rappresenta un investimento strategico per migliorare la qualità complessiva dei servizi offerti, creando un ambiente ospedaliero più efficiente, accessibile e orientato al paziente.
Conclusioni
L’integrazione della tecnologia nel patient journey non è solo una necessità, ma rappresenta un’opportunità per migliorare l’efficienza, la personalizzazione e l’accessibilità delle cure.
Quando la tecnologia è implementata in modo oculato, rispettando l’aspetto umano e medico, si apre la strada a un futuro in cui l’assistenza sanitaria è migliore, più informata e centrata sul paziente.
Kiosk è in grado di affiancare la Struttura Ospedaliera nel suo percorso di ottimizzazione e miglioramento del patient Journey con tecnologie di ultima generazione quali:
- Sistemi di prenotazione – Kiosk Buk
- Sistema di gestione code, flussi e risorse – Kiosk Hydra
- Sistema di orientamento e segnaletica digitale – Kiosk Wayfinder
- Sistema di telemedicina e supporto remoto – Kiosk Live
- Sistema di rilevazione della soddisfazione del paziente – Kiosk Emoticon
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