Phygital

Let’s get Phygital

mercoledì, 13 Aprile 2022
strategia Phygital

L’atteggiamento dei consumatori nei confronti del processo di acquisto è cambiato.
Unire l’esperienza di acquisto on line con quella nel punto vendita è fondamentale per offrire un’esperienza di acquisto continuativa e coerente su tutti i canali disponibili.
Un’esperienza di acquisto omnicanale, fluida, ibrida. Phygital appunto.
Ma come fare?

 

 

In che cosa consiste una esperienza Phygital?

Diverse ricerche hanno evidenziato come oggi qualunque consumatore è alla ricerca di una esperienza personalizzata, su misura per lui, non uguale a quella offerta a tutti gli altri. Le aziende pertanto stanno investendo tempo e denaro affinché i loro clienti, interagendo con loro on line, possano interessarsi ai loro prodotti e avviare un dialogo con il brand, che deve essere poi approfondito e nutrito (inbound marketing) e al tempo stesso differenziato nei canali fisici.

Il fenomeno phygital si basa su tre elementi essenziali, le cosiddette tre “i”:

  • immediatezza
  • immersione
  • interazione

 

L’immediatezza è fondamentale, in quanto il cliente si aspetta che le cose avvengano sempre in real time. L’immersione è quella componente emozionale che fa si che il cliente si senta parte dell’esperienza che vive. In riferimento alla dimensione fisica, bisogna innalzare il livello di interazione con i prodotti.

Una customer experience, per essere veramente phygital, deve combinare tutte queste componenti, coniugando l’immediatezza dell’esperienza e l’immersione dell’utente tipiche del mondo digital con l’interazione, prerogativa dell’esperienza fisica. Affinché questo connubio sia possibile è necessario che:

  • nello spazio fisico sia introdotta una tecnologia che svolga il ruolo di facilitatore per garantire immediatezza e immersione
  • nello spazio online siano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra consumatore e prodotto o tra consumatore e azienda

 

 

 

Tecnologia per una strategia Phygital

Un buon punto di partenza è fornire una comunicazione unica, coerente e aggiornata sui tutti i canali del customer journey, con uno storytelling di forte impatto emotivo, che veicoli in modo efficace i valori del brand e che crei sinergia tra i canali di acquisto.

Il display e i totem digital signage sono ideali per fornire l’esperienza digitale all’interno del punto vendita. Basti pensare che la dinamicità del digitale rappresentato su un sito di ecommerce, con promozioni e coupon di acquisto, può trovare immediata rispondenza con quanto mostrato sui display in rete collocati all’interno del negozio.

Con i totem multimediali, accessoriati con display di grandi dimensioni, il negozio diventa digitale, e fornisce la perfetta integrazione tra on line e off line in un ambiente esperienziale perfettamente personalizzato. La superficie touch del display insieme ad eventuali periferiche di stampa e lettura di carte magnetiche, offre al cliente la funzionalità “self-service”, con cui egli può proseguire il suo percorso di acquisto iniziato on line, confermando ad esempio la taglia corretta di un capo di abbigliamento, aggiungendo un accessorio visto direttamente in store e richiedendo la consegna direttamente a casa.
In pratica, una ricerca iniziata on line può perfezionarsi e concludersi nel punto vendita.

Inoltre, adottando sistemi digital signage, piattaforme di ecommerce integrate a piattaforme di inbound marketing come HubSpot, è possibile costruire un ponte tra il mondo digitale e quello fisico senza penalizzare nessun tipo di acquirente, dando quell’immediatezza, quell’immersione e quel coinvolgimento a cui gli acquirenti oggi sono sempre più abituati.

In pratica la cura e l’attenzione al cliente vengono tradotti in procedure e strumenti digitali con cui informare e affiancare il cliente lungo la presa della decisione di acquisto.
Con la giusta piattaforma di ecommerce e una piattaforma di inbound marketing come Hubspot è possibile fornire al cliente lo stesso servizio di alta qualità, dal tocco quasi umano, e fargli vivere una esperienza gratificante e speciale.

 

analisi dei dati inbound marketing

 

Il valore del dato per migliorare l’esperienza di acquisto

Tuttavia non tutto è sempre tanto semplice quanto sembra. Un problema che è stato evidenziato da Microsoft è la diminuzione di attenzione da parte dei consumatori.
Lo studio ha rivelato una diminuzione drastica della capacità di concentrazione prolungata: una durata scesa a 8 secondi contro i 9 di un pesce rosso, con la conseguenza che i consumatori hanno sviluppato una capacità migliore di identificare ciò che gli interessa davvero.

Per cui la nuova strada da percorrere, se si vuole continuare ad avere un pubblico interessato ad i nostri prodotti, richiede una capacità di sorprenderlo e di adattarsi al modo in cui egli vive.
Il dato acquista qui un significato sempre più profondo e significativo. Ecco perché un normale sito internet o una strategia social, per quanto coordinati, non bastano più.

 

 

Flessibilità e adattabilità per unire negozio fisico e on line

È sotto agli occhi di tutti come il retail tradizionale sia sotto pressione dai sempre più diffusi servizi offerti dalle piattaforme di ecommerce.

Tuttavia proprio grazie alle soluzioni tecnologiche, quali totem interattivi e pareti videowall, anche il negozio fisico è destinato ad evolvere, diventando anche un canale di comunicazione e interazione nuovo, in grado di far proseguire o avviare una esperienza di acquisto personalizzata e iniziata altrove.
In questo contesto abbiamo visto molti cambiamenti anche a livello di organizzazione degli spazi; lo abbiamo visto nei negozi di Hugo Boss o nei nuovi concept di filiali bancarie.
L’importante è sempre fornire esperienze uniche.

 

 

I negozi Phygital

Nel negozi Phygital il coinvolgimento dei clienti si ottiene anche invitandoli a vivere esperienze che non possono trovare altrove e che non possono essere sostituite dallo shopping on line.
Sono esempi il Levi’s Store di Times Square dove ai clienti è data la possibilità di rendere unici i capi acquistati con scritte e grafiche personalizzate.

Nel Magnum Pleasure Store di Singapore i clienti possono personalizzare il proprio gelato, utilizzando il proprio smartphone, sul quale appariranno tutti i possibili gusti e guarnizioni.

Rose Bikes, produttore tedesco di biciclette e accessori per ciclisti, offre ai suoi clienti la possibilità di iniziare la propria bici  sul sito web e terminare la configurazione nello store fisico.
Di esempi ce ne sono ancora molti altri. Tutti con un elemento comune, ovvero l’intento di creare esperienze uniche, capaci di rafforzare la relazione tra brand e clienti.
Vediamo un esempio con tecnologia interattiva.

 

 

l camerino digitale di Rebecca Minkoff

Rebecca Minkoff ha installato dei display touch nello store di Soho a New York. Il cliente, toccando il display interattivo, può vedere video di sfilate, foto dei vestiti, sfilate e attività di comunicazione del brand direttamente nel camerino in cui sta indossando il capo selezionato. Attraverso il touch screen può scegliere altri capi da provare, comunicare con lo stylist per farseli portare, o farsi consigliare accessori da combinare.
Tutto ciò che il cliente rimane salvato sullo smartphone del cliente, e resta accessibile attraverso la propria whishlist.

Nell’esperienza dello store di Soho a New York, questo ha permesso di triplicare le vendite, intervenire e modificare la collezione seguendo le preferenze e gli abbinamenti suggeriti dai clienti, aiutare gli assistenti di vendita, programmare attività marketing evolute, mirate oltre che  collezionare una mole di dati fondamentali per analisi e strategie.

 

Conclusioni

Bisogna proporre ai consumatori qualcosa di continuamente diverso, costruire “customer journey” fluide, fatte di “click and bricks”, per vendere emozioni ed esperienze sempre nuove e possibilmente differenziate utilizzando opportunamente l’integrazione tra i canali fisici e quelli digitali.

 

 

 

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