Customer Satisfaction

Il Ministro Brunetta e la customer satisfaction negli uffici pubblici

venerdì, 11 Marzo 2022
customer satisfaction

Il 23 Marzo 2009 partiva il progetto “Mettiamoci la faccia”, voluto dal Ministro Brunetta, con l’obiettivo di misurare la soddisfazione dei cittadini relativamente ai servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione.
Il progetto coinvolse inizialmente 4 enti: Enpals, iPost, ACI e INPS, a cui si aggiunse subito il Comune di Milano. Kiosk fu coinvolta immediatamente come partner tecnico nel progetto e fornì la soluzione a Enpals, iPost e al Comune di Milano.

Il progetto prevedeva che il cittadino che si recava in uno degli enti, una volta servito, rispondesse al sondaggio di gradimento, ovvero alla semplice domanda “Esprimi il tuo giudizio sul servizio ricevuto premendo uno dei simboli colorati”.

La risposta era una delle 3 faccine, rappresentative di 3 gradimenti differenti, con la possibilità di indicare la motivazione del disappunto se la scelta fosse stata la faccina rossa.
Una novità semplice ma rivoluzionaria. Lo stesso Ministro Brunetta commentò “Si tratta di una piccola, grande rivoluzione”.

 

brunetta customer satisfaction

 

La soluzione, inizialmente studiata e implementata da Kiosk per Enpals sul sistema di Customer Flow Management (Kiosk Hydra) già installato presso l’Ente, permetteva ai cittadini di esprimere il proprio giudizio (e all’ENPALS di raccogliere i dati per le valutazioni in merito) attraverso il sistema degli “Emoticon”. La soluzione consentiva di misurare il grado di soddisfazione degli utenti attraverso tre icone che indicavano un differente grado di soddisfazione nei confronti del servizio erogato in modo facile ed immediato – alto, medio, basso.
Se l’utente avesse premuto la faccia rossa, gli sarebbe stato chiesto di motivare il disappunto scegliendo tra 4 risposte precompilate.

Il sistema legava in modo automatico la scelta del servizio da erogare all’utente alla presentazione del sondaggio via emoticon. Il sistema quindi poggiava su una raffinata logica di validazione del voto, che assicurava al cittadino il diritto di esprimere il proprio giudizio e circoscriveva le possibilità di errore o di false votazioni, mantenendo il controllo dell’operatore e legando, in tempo reale, l’apertura della votazione alla scelta del servizio espressa tramite il touchscreen.

L’ente aveva inoltre la possibilità di scegliere quali servizi porre sotto sondaggio di customer satisfaction, lasciando fuori ad esempio quelli secondo l’ente non adeguati allo scopo.
Il sistema prevedeva un’acquisizione centralizzata delle risposte ottenute al fine di consentire successive valutazioni dagli addetti al customer care.
Grazie a questo innovativo sistema, Enpals poté così misurare rigorosamente la customer satisfaction dei propri “Clienti” e definire gli standard di rilevazione da attuare in qualità di membro del comitato di sperimentazione a cui aderirono diversi Comuni Italiani, tra cui Milano.
Ciò grazie al fatto che il sistema emoticon di Kiosk assicurava sicurezza e affidabilità del dato acquisito, ovvero dati validi e votazioni uniche.

 

Dotazione hardware

Il sistema di rilevazione della customer satisfaction faceva inizialmente uso di piccoli touchscreen da tavolo.
Successivamente venne ampliato a tutte le forme di comunicazione tra ente e cittadino, e quindi anche ai videosportelli e a richieste telefoniche.

Forum PA del 2009

Nel maggio 2009 Kiosk presenta questo sistema innovativo, creato nell’ambito del progetto del Ministro Renato Brunetta “Mettiamoci la faccia”, al ForumPA di Roma: durante quest’occasione è stato possibile vederne l’integrazione sia con i servizi web che con quelli telematici erogati in modalità self-service tramite gli sportelli virtuali realizzati da Kiosk.
La raccolta del giudizio mediante emoticon poteva essere fatta sia su totem che su display touch da banco. Il sistema Kiosk fu successivamente anche mostrato in occasione della fiera nazionale ANCI, a cui parteciparono anche altri fornitori.

 

Brunetta nello stand di Kiosk in occasione dell'ANCI

 

Kiosk Emoticon per rilevare la customer satisfaction mediante tabletDa allora il sistema Emoticon si è evoluto molto e in diversi ambiti, diventando una soluzione molto utilizzata di instant survey.

Oggi Kiosk Emoticon lo troviamo adottato non solo da realtà della Pubblica Amministrazione per effettuare una misurazione affidabile della soddisfazione dei propri cittadini, ma anche come elemento di raccolta feedback clienti in diversi mercati, dal retail all’horeca.

Kiosk Emoticon permette di monitorare il grado di soddisfazione dei propri utenti e clienti e apportare tempestivamente le necessarie misure correttive.

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