Customer Satisfaction

Come misurare l’NPS

mercoledì, 16 Marzo 2022
NPS net promoter score

L’indice NPS, acronimo di Net Promoter Score, è considerato a livello mondiale la principale metrica di misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. La domanda posta dall’NPS non si limita a misurare il grado di soddisfazione del cliente ma è formulata per valutare l’intenzione di un cliente di consigliare ad altri un prodotto, un servizio, un’azienda.

La domanda posta dall’NPS è:

Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto (questo servizio, quest’azienda) ad un amico o ad un collega?

 

Questa domanda è considerata una domanda finale (gli americani la definiscono “ultimate question”) perché cerca di capire quanti utenti sono sostenitori, neutri o critici. Per questa capacità di contare le persone che generano un passaparola positivo, neutrale o negativo, l’indice riveste importanza per l’analisi predittiva dell’andamento dell’azienda.

La società di consulenza Bain & Company lega l’indice NPS al grado di successo di un’azienda evidenziando come le aziende top siano quelle con più alto indice NPS.

 

I passi necessari per misurare l’NPS sono:

  1. Preparare un sondaggio
  2. Raccogliere i feedback
  3. Calcolare l’indice

 

Preparare il sondaggio

L’NPS si basa su un’unica domanda che pone l’accento sull’intenzione di consigliare un prodotto, un servizio o l’azienda stessa a una persona cara. Deve essere espressa come:

Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio ad un amico o ad un parente?

 

 

Raccogliere il feedback.

La risposta è un numero che va da 1 a 10.

Le risposte da 1 a 6 esprimono una criticità da parte dell’utente, che viene considerato critico verso l’azienda e quindi generatore di un passaparola negativo.

Le risposte da 7 a 8 sono considerate neutre. Le persone che hanno fornito risposte di questo tipo tenderanno a non generare passaparola.

Le risposte da 9 a 10 esprimono grande soddisfazione da parte dell’utente, che viene definito sostenitore dell’azienda, capace di generare un passaparola positivo.

 

 

Calcolare l’indice.

L’indice viene generato come differenza tra la percentuale di risposte positive e di quelle negative ottenute sul totale delle risposte raccolte.

Dunque la formula è:

NPS = (% Promotori – % Detrattori) x 100

 

Esempio di calcolo

Supponiamo che una società assicurativa abbia somministrato un sondaggio in cui ha chiesto:

”Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio consulenza ad un amico o ad un conoscente?”

Ipotizziamo che abbia ottenuto i seguenti risultati

 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 3 2 5 4 10 8 9 8 10
Detrattori Neutri Sostenitori
26 17 18
42%   29%
NPS =-13

 

Gli strumenti di indagine NPS sono un ottimo modo per valutare rapidamente la fedeltà dei tuoi clienti e scoprire come puoi  migliorare la soddisfazione e l’esperienza del cliente, il supporto e altro ancora: la comprensione del tuo NPS fornisce approfondimenti potenti che ti aiuteranno sicuramente a crescere meglio.

 


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