Customer Satisfaction

Come misurare l’NPS

mercoledì, 16 Marzo 2022
NPS net promoter score

L’indice NPS, acronimo di Net Promoter Score, è considerato a livello mondiale la principale metrica di misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Viene considerato uno strumento di benchmarking per valutare la soddisfazione del cliente.

L’indice NPS pone un’unica domanda, ovvero:

Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto (questo servizio, quest’azienda) ad un amico o ad un collega?

I clienti possono dare un’unica risposta, scegliendo tra un punteggio compreso tra 1 e 10.

L’NPS si differenzia da altri strumenti di benchmarking in quanto misura il sentiment generale del cliente rispetto a un prodotto, un servizio, un’azienda e non è legato a un’esperienza di acquisto o di altra interazione ma alla sua esperienza con la marca.

La domanda posta dall’NPS non si limita a misurare il grado di soddisfazione del cliente ma è formulata per valutare l’intenzione di un cliente di consigliare ad altri un prodotto, un servizio, un’azienda.

Questa domanda è considerata una domanda finale (gli americani la definiscono “ultimate question”) perché cerca di capire quanti utenti sono sostenitori, neutri o critici. Per questa capacità di contare le persone che generano un passaparola positivo, neutrale o negativo, l’indice riveste importanza per l’analisi predittiva dell’andamento dell’azienda.

La società di consulenza Bain & Company lega l’indice NPS al grado di successo di un’azienda evidenziando come le aziende top siano quelle con più alto indice NPS.

 

I passi necessari per misurare l’NPS sono:

  1. Preparare un sondaggio
  2. Raccogliere i feedback
  3. Calcolare l’indice

 

Preparare il sondaggio

L’NPS si basa su un’unica domanda che pone l’accento sull’intenzione di consigliare un prodotto, un servizio o l’azienda stessa a una persona cara. Deve essere espressa come:

Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio ad un amico o ad un parente?

 

 

Raccogliere il feedback

La risposta è un numero che va da 1 a 10.

Le risposte da 1 a 6 esprimono una criticità da parte dell’utente, che viene considerato critico verso l’azienda e quindi generatore di un passaparola negativo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 1 e 6 si chiamano “Detrattori”.

Le risposte da 7 a 8 sono considerate neutre. Le persone che hanno fornito risposte di questo tipo tenderanno a non generare passaparola. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 7 e 8 si chiamano “Passivi”.

Le risposte da 9 a 10 esprimono grande soddisfazione da parte dell’utente, che viene definito sostenitore dell’azienda, capace di generare un passaparola positivo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 9 e 10 si chiamano “Promotori”.

 

 

Calcolare l’indice

L’indice viene generato come differenza tra la percentuale di risposte positive e di quelle negative ottenute sul totale delle risposte raccolte.

Quindi non si tiene conto della percentuale di risposte neutre ricevute.

Dunque la formula è:

NPS = (% Promotori – % Detrattori) x 100

 

Esempio di calcolo

Supponiamo che una società assicurativa abbia somministrato un sondaggio in cui ha chiesto:

”Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio consulenza ad un amico o ad un conoscente?”

Ipotizziamo che abbia ottenuto i seguenti risultati

 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 3 2 5 4 10 8 9 8 10
Detrattori Neutri Sostenitori
26 17 18
42%   29%
NPS =-13

 

Il punteggio è quindi compreso tra -100 e +100. Il punteggio peggiore possibile, ovvero -100, si ottiene con una percentuale di detrattori pari a 100, quello migliore possibile, ovvero +100, con una percentuale di sostenitori pari a 100.

 

 

Significato di Promotori, Passivi e Detrattori

Come abbiamo visto prima, a seconda della risposta data dal cliente, possiamo distinguerlo in uno delle tre categorie (Promotore, Passivo e Detrattore). Vediamo cosa significano.

 

Promotore

Il promotore è una persona che ha risposto indicando un valore di 9 o 10. Si pensa che le sue azioni tendano a generare valore, non solo in termini di acquisti futuri ma anche con un passaparola attivo positivo e quindi funga appunto da promotore della marca.  in termini tecnici, si dice che ha un alto “lifetime value”.

Passivo

Il passivo è una persona che ha risposto indicando un valore di 7 o 8. Si pensa che il suo atteggiamento sia neutro verso la marca e quindi che le sue azioni non portino né benefici né danni.

Detrattore

Il detrattore è una persona che ha risposto indicando un valore compreso tra 1 e 6. Si ritiene che le sue azioni tendano a togliere valore alla marca in quanto ne parlerà negativamente, ovvero si ritiene che il suo comportamento sia attivo e negativo e che quindi attraverso recensioni, passaparola, social media esprimerà il suo disappunto e danneggerà la reputazione della marca.

L’NPS è molto diffuso nei Paesi anglosassoni per valutare l’andamento futuro di una marca.

 

 

Vantaggi dell’NPS

VANTAGGI PER L’UTENTE

  1. Tempo richiesto per rispondere al sondaggio molto ridotto
  2. Domanda semplice da comprendere.

 

VANTAGGI PER L’AZIENDA

  1. Possibilità di valutare facilmente la fedeltà dei clienti
  2. Possibilità di compiere analisi predittive sul fatturato aziendale
  3. In molti settori, possibilità di effettuare comparazioni tra la propria performance e quella dei competitor
  4. Possibilità di agire con azioni correttive
  5. Economicità dello strumento

 

 


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