{"id":8883,"date":"2025-09-10T16:03:30","date_gmt":"2025-09-10T14:03:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/?p=8883"},"modified":"2026-02-13T12:44:42","modified_gmt":"2026-02-13T10:44:42","slug":"fidelizzare-i-clienti-la-lezione-di-mark-roberge-e-il-ruolo-del-feedback-immediato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/fidelizzare-i-clienti-la-lezione-di-mark-roberge-e-il-ruolo-del-feedback-immediato\/","title":{"rendered":"Fidelizzare i clienti: la lezione di Mark Roberge e il ruolo del feedback immediato"},"content":{"rendered":"<p>Nell\u2019economia digitale di oggi, basata su abbonamenti, esperienze \u201cas-a-service\u201d e rapporti sempre pi\u00f9 fluidi tra brand e consumatori, la <strong>fidelizzazione del cliente<\/strong> \u00e8 la vera metrica che decide la crescita di un\u2019azienda.<\/p>\n<p>Mark Roberge, professore di Harvard e gi\u00e0 Chief Revenue Officer di HubSpot, lo spiega chiaramente: oggi \u00e8 semplice per un cliente abbandonare un prodotto quanto lo \u00e8 iniziare a utilizzarlo. Per questo motivo, il churn (l\u2019abbandono) e la retention (la capacit\u00e0 di trattenere i clienti nel tempo) sono diventati elementi centrali di qualsiasi strategia di business.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Crescita stabile o crescita fragile?<\/span><\/h2>\n<p>Roberge suggerisce un approccio diverso da quello a cui molte aziende sono abituate.<br \/>\nInvece di inseguire una crescita rapida dei ricavi a tutti i costi, \u00e8 meglio puntare prima a una retention solida:<\/p>\n<p>\u2022 Obiettivo: 100% retention dei ricavi.<br \/>\n\u2022 Crescita pi\u00f9 moderata, ma stabile.<br \/>\n\u2022 Scalabilit\u00e0 pi\u00f9 semplice nel lungo periodo.<\/p>\n<p>Il ragionamento \u00e8 semplice: se la base clienti \u00e8 solida, scalare diventa naturale. Al contrario, cercare di crescere rapidamente mentre si perdono clienti \u00e8 come riempire un secchio bucato.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Come creare valore reale per i clienti<\/span><\/h2>\n<p>Secondo Roberge, la vendita non dovrebbe essere vista come un atto di generazione di ricavi, ma come creazione di valore per il cliente, di cui i ricavi sono solo una conseguenza.<br \/>\nQuesto cambio di prospettiva richiede tre azioni fondamentali:<\/p>\n<p>1. <strong>Capire cosa conta davvero per il cliente<\/strong>: analizzare i bisogni, le aspettative e le esperienze che lo portano a rimanere fedele.<\/p>\n<p>2. <strong>Misurare indicatori anticipatori<\/strong> (<strong>leading indicators<\/strong>): non basta sapere che un cliente se n\u2019\u00e8 andato; occorre individuare segnali precoci che permettano di prevederlo.<\/p>\n<p>3. <strong>Identificare<\/strong> il \u201c<strong>momento aha<\/strong>\u201d: il punto in cui un cliente percepisce chiaramente il valore di un prodotto o servizio (ad esempio, i primi 2.000 messaggi inviati in Slack o l\u2019utilizzo di 5 funzionalit\u00e0 chiave di HubSpot entro 60 giorni).<\/p>\n<p>Guarda anche il video recap sulla crescita intelligente, tratto da una lezione di Mark Roberge:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/wcvX7CfakTA?si=HoXnMmjugXGCcofK&amp;controls=0\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">La centralit\u00e0 del feedback continuo<\/span><\/h2>\n<p>Un altro concetto chiave evidenziato da Roberge \u00e8 la necessit\u00e0 di ascoltare costantemente la voice of the customer.<br \/>\nAlcuni esempi concreti:<\/p>\n<p>\u2022 Riunioni quotidiane di revisione delle chiamate di scoperta dei venditori, per capire come reagiscono i clienti.<br \/>\n\u2022 Venditori come product manager, in grado di riportare feedback immediati e influenzare miglioramenti del prodotto.<br \/>\n\u2022 Compensi legati anche alla soddisfazione del cliente, non solo alle vendite concluse.<\/p>\n<p>Il messaggio \u00e8 chiaro: la velocit\u00e0 di apprendimento dell\u2019azienda \u00e8 proporzionale alla velocit\u00e0 con cui ascolta e integra i feedback dei clienti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Dal concetto alla pratica: il ruolo di Kiosk Emoticon<\/span><\/h2>\n<p>Tutto questo ci porta a un punto cruciale: come raccogliere questi feedback in modo rapido, continuo e affidabile?<\/p>\n<p>Ecco dove entra in gioco <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kiosk Emoticon<\/a>, la piattaforma pensata per dare voce ai clienti in tempo reale:<\/p>\n<p>\u2022 <strong>Instant survey<\/strong> attivabili su totem, display touch o QR code.<br \/>\n\u2022 <strong>Statistiche avanzate<\/strong> per individuare trend e leading indicators.<br \/>\n\u2022 <strong>Feedback immediati<\/strong> per capire se stai offrendo davvero valore.<br \/>\n\u2022 <strong>Decisioni data-driven<\/strong> per correggere subito la rotta e migliorare la retention.<\/p>\n<p>Con uno strumento cos\u00ec, non \u00e8 necessario aspettare mesi per capire se i clienti stanno perdendo interesse: lo scopri subito, nel momento stesso in cui vivono l\u2019esperienza.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n<p>La lezione di Mark Roberge \u00e8 semplice ma potente: la vera crescita nasce dalla retention, non dall\u2019acquisizione frenetica di nuovi clienti.<br \/>\nE la retention nasce dall\u2019ascolto attento e dall\u2019analisi continua dei feedback.<\/p>\n<p>Con soluzioni come Kiosk Emoticon, qualsiasi azienda pu\u00f2 trasformare la \u201cvoice of the customer\u201d in un vantaggio competitivo:<br \/>\n\u2022 meno churn<br \/>\n\u2022 pi\u00f9 clienti soddisfatti<br \/>\n\u2022 una crescita pi\u00f9 solida e sostenibile.<\/p>\n<p>Perch\u00e9, in fondo, il futuro del business non \u00e8 \u201cvendere di pi\u00f9\u201d, ma mantenere di pi\u00f9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nell\u2019economia digitale di oggi, basata su abbonamenti, esperienze \u201cas-a-service\u201d e rapporti sempre pi\u00f9 fluidi tra brand e consumatori, la fidelizzazione del cliente \u00e8 la vera metrica che decide la crescita di un\u2019azienda. 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