{"id":4062,"date":"2022-03-16T17:02:06","date_gmt":"2022-03-16T17:02:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/?p=4062"},"modified":"2023-06-14T10:48:35","modified_gmt":"2023-06-14T08:48:35","slug":"come-misurare-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/come-misurare-nps\/","title":{"rendered":"Come misurare l\u2019NPS"},"content":{"rendered":"

L\u2019indice NPS, acronimo di Net Promoter Score<\/strong>, \u00e8 considerato a livello mondiale la principale metrica di misurazione della soddisfazione e della fedelt\u00e0 dei clienti. Viene considerato uno strumento di benchmarking per valutare la soddisfazione del cliente.<\/p>\n

L’indice NPS pone un’unica domanda, ovvero:<\/p>\n

Con quale probabilit\u00e0 consiglieresti questo prodotto (questo servizio, quest\u2019azienda) ad un amico o ad un collega?<\/em><\/h5>\n

I clienti possono dare un’unica risposta, scegliendo tra un punteggio compreso tra 1 e 10.<\/p>\n

L’NPS si differenzia da altri strumenti di benchmarking in quanto misura il sentiment generale del cliente rispetto a un prodotto, un servizio, un’azienda e non \u00e8 legato a un’esperienza di acquisto o di altra interazione ma alla sua esperienza con la marca.<\/p>\n

La domanda posta dall\u2019NPS non si limita a misurare il grado di soddisfazione del cliente ma \u00e8 formulata per valutare l\u2019intenzione di un cliente di consigliare ad altri un prodotto, un servizio, un\u2019azienda.<\/p>\n

Questa domanda \u00e8 considerata una domanda finale (gli americani la definiscono \u201cultimate question\u201d) perch\u00e9 cerca di capire quanti utenti sono sostenitori, neutri o critici. Per questa capacit\u00e0 di contare le persone che generano un passaparola positivo, neutrale o negativo, l\u2019indice riveste importanza per l’analisi predittiva dell\u2019andamento dell\u2019azienda.<\/p>\n

La societ\u00e0 di consulenza Bain & Company lega l\u2019indice NPS al grado di successo di un\u2019azienda evidenziando come le aziende top siano quelle con pi\u00f9 alto indice NPS.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

I passi necessari per misurare l\u2019NPS sono:<\/p>\n

    \n
  1. Preparare un sondaggio<\/li>\n
  2. Raccogliere i feedback<\/li>\n
  3. Calcolare l\u2019indice<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Preparare il sondaggio<\/span><\/h2>\n

    L\u2019NPS si basa su un\u2019unica domanda che pone l\u2019accento sull\u2019intenzione di consigliare un prodotto, un servizio o l\u2019azienda stessa a una persona cara. Deve essere espressa come:<\/p>\n

    Con quale probabilit\u00e0 consiglieresti il nostro servizio ad un amico o ad un parente?<\/em><\/h5>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Raccogliere il feedback<\/span><\/h2>\n

    La risposta \u00e8 un numero che va da 1 a 10.<\/p>\n

    Le risposte da 1 a 6 esprimono una criticit\u00e0 da parte dell\u2019utente, che viene considerato critico verso l\u2019azienda e quindi generatore di un passaparola negativo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 1 e 6 si chiamano “Detrattori”.<\/p>\n

    Le risposte da 7 a 8 sono considerate neutre. Le persone che hanno fornito risposte di questo tipo tenderanno a non generare passaparola. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 7 e 8 si chiamano “Passivi”.<\/p>\n

    Le risposte da 9 a 10 esprimono grande soddisfazione da parte dell\u2019utente, che viene definito sostenitore dell\u2019azienda, capace di generare un passaparola positivo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 9 e 10 si chiamano “Promotori”.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Calcolare l\u2019indice<\/span><\/h2>\n

    L\u2019indice viene generato come differenza tra la percentuale di risposte positive e di quelle negative ottenute sul totale delle risposte raccolte.<\/p>\n

    Quindi non si tiene conto della percentuale di risposte neutre ricevute.<\/p>\n

    Dunque la formula \u00e8:<\/p>\n

    NPS = (% Promotori –\u00a0% Detrattori) x 100<\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n

    Esempio di calcolo<\/strong><\/p>\n

    Supponiamo che una societ\u00e0 assicurativa abbia somministrato un sondaggio in cui ha chiesto:<\/p>\n

    \u201dCon quale probabilit\u00e0 consiglieresti il nostro servizio consulenza ad un amico o ad un conoscente?\u201d<\/em><\/p>\n

    Ipotizziamo che abbia ottenuto i seguenti risultati<\/p>\n

    \u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    1<\/em><\/td>\n2<\/em><\/td>\n3<\/em><\/td>\n4<\/em><\/td>\n5<\/em><\/td>\n6<\/em><\/td>\n7<\/em><\/td>\n8<\/em><\/td>\n9<\/em><\/td>\n10<\/em><\/td>\n<\/tr>\n
    2<\/em><\/td>\n3<\/em><\/td>\n2<\/em><\/td>\n5<\/em><\/td>\n4<\/em><\/td>\n10<\/em><\/td>\n8<\/em><\/td>\n9<\/em><\/td>\n8<\/em><\/td>\n10<\/em><\/td>\n<\/tr>\n
    Detrattori<\/em><\/td>\nNeutri<\/em><\/td>\nSostenitori<\/em><\/td>\n<\/tr>\n
    26<\/em><\/td>\n17<\/em><\/td>\n18<\/em><\/td>\n<\/tr>\n
    42%<\/em><\/td>\n\u00a0<\/em><\/td>\n29%<\/em><\/td>\n<\/tr>\n
    NPS =-13<\/strong><\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

     <\/p>\n

    Il punteggio \u00e8 quindi compreso tra -100 e +100. Il punteggio peggiore possibile, ovvero -100, si ottiene con una percentuale di detrattori pari a 100, quello migliore possibile, ovvero +100, con una percentuale di sostenitori pari a 100.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Significato di Promotori, Passivi e Detrattori<\/span><\/h2>\n

    Come abbiamo visto prima, a seconda della risposta data dal cliente, possiamo distinguerlo in uno delle tre categorie (Promotore, Passivo e Detrattore). Vediamo cosa\u00a0significano.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Promotore<\/h3>\n

    Il promotore \u00e8 una persona che ha risposto indicando un valore di 9 o 10. Si pensa che le sue azioni tendano a generare valore, non solo in termini di acquisti futuri ma anche con un passaparola attivo positivo e quindi funga appunto da promotore della marca.\u00a0 in termini tecnici, si dice che ha un alto “lifetime value”.<\/p>\n

    Passivo<\/h3>\n

    Il passivo \u00e8 una persona che ha risposto indicando un valore di 7 o 8. Si pensa che il suo atteggiamento sia neutro verso la marca e quindi che le sue azioni non portino n\u00e9 benefici n\u00e9 danni.<\/p>\n

    Detrattore<\/h3>\n

    Il detrattore \u00e8 una persona che ha risposto indicando un valore compreso tra 1 e 6. Si ritiene che le sue azioni tendano a togliere valore alla marca in quanto ne parler\u00e0 negativamente, ovvero si ritiene che il suo comportamento sia attivo e negativo e che quindi attraverso recensioni, passaparola, social media esprimer\u00e0 il suo disappunto e dannegger\u00e0 la reputazione della marca.<\/p>\n

    L’NPS \u00e8 molto diffuso nei Paesi anglosassoni per valutare l’andamento futuro di una marca.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Vantaggi dell’NPS<\/span><\/h2>\n

    VANTAGGI PER L’UTENTE<\/p>\n

      \n
    1. Tempo richiesto per rispondere al sondaggio molto ridotto<\/li>\n
    2. Domanda semplice da comprendere.<\/li>\n<\/ol>\n

       <\/p>\n

      VANTAGGI PER L’AZIENDA<\/p>\n

        \n
      1. Possibilit\u00e0 di valutare facilmente la fedelt\u00e0 dei clienti<\/li>\n
      2. Possibilit\u00e0 di compiere analisi predittive sul fatturato aziendale<\/li>\n
      3. In molti settori, possibilit\u00e0 di effettuare comparazioni tra la propria performance e quella dei competitor<\/li>\n
      4. Possibilit\u00e0 di agire con azioni correttive<\/li>\n
      5. Economicit\u00e0 dello strumento<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

        \n
        \n
        Conosci Kiosk Emoticon?<\/h5>\n

        Scopri come<\/a>\u00a0pu\u00f2 aiutarti a misurare e a conoscere in pochi istanti la soddisfazione dei tuoi clienti.<\/p><\/blockquote>\n

        \n

         <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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