{"id":3934,"date":"2022-03-15T10:02:12","date_gmt":"2022-03-15T10:02:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/?p=3934"},"modified":"2024-01-29T12:44:42","modified_gmt":"2024-01-29T10:44:42","slug":"misurare-il-gradimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/misurare-il-gradimento\/","title":{"rendered":"Come misurare il gradimento per conservare i clienti"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>Analisi di mercato concordano nel ritenere il gradimento un indicatore chiave da misurare, capace di generare un significato predittivo dell&#8217;andamento dell&#8217;azienda in quanto il 91% dei clienti non soddisfatti cambia fornitore. Misurare la customer satisfaction diventa tanto pi\u00f9 cruciale se si considera che <strong>il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta<\/strong>, per cui non lascia nessuna avvisaglia all&#8217;azienda riguardo al suo comportamento futuro.<\/p>\n<p>D&#8217;altro canto, ricerche di mercato\u00a0evidenziano come i clienti fedeli facciano crescere un&#8217;azienda pi\u00f9 velocemente delle vendite e del marketing.<br \/>\nNel 2017 Robert H. Yanker, partner di McKinsey &amp; Company, ha calcolato i costi di acquisizione, mantenimento e recupero di un cliente. Un nuovo cliente, secondo Yanker, costa da <strong>5 a 10 volte in pi\u00f9<\/strong> rispetto ad uno vecchio mentre se\u00a0si vuole invece riportare nella propria azienda un cliente insoddisfatto passato alla concorrenza, il costo arriva a superare di 100 volte quanto si spende per la gestione di un cliente affezionato.<\/p>\n<\/div>\n<div>\n<p class=\"DefaultG\">Inoltre, un cliente insoddisfatto parla della propria insoddisfazione o del trattamento ricevuto, in media, ad altre 10 persone. Ognuna di queste persone parla ad altre 6; ognuna delle quali, a sua volta, ad altre 3\u2026<\/p>\n<p class=\"DefaultG\">Per Brian Halligan, CEO di HubSpot e autore di numerosi best-seller, il segreto del successo di Hubspot \u00e8 legato a questa convinzione:<br \/>\n&#8220;Il feedback \u00e8 la colazione dei campioni. Se non sappiamo cosa \u00e8 giusto, non possiamo fare di pi\u00f9. Se non sappiamo cosa c&#8217;\u00e8 che non va, non possiamo fare meglio. Senza il feedback dei clienti, siamo destinati a fallire. Se non sappiamo come si sentono i nostri clienti, cosa li fa spuntare o dove sono frustrati &#8230; falliremo.\u201c<\/p>\n<\/div>\n<div>\n<p class=\"DefaultG\">Quindi chiedere un feedback ai nostri clienti ci permette di capire cosa guida la loro soddisfazione e se ci sono aspetti che dobbiamo migliorare per evitare di perderli.<br \/>\nTutto inizia con la raccolta di feedback da parte dei nostri clienti.<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Il Ciclo di Feedback dei Clienti A.C.A.F.<\/span><\/h2>\n<p>Il sistema strategico per la raccolta e l&#8217;implementazione dei feedback dei clienti \u00e8 denominato \u201cCiclo A.C.A.F.\u201d.<\/p>\n<p>Il suo nome \u00e8 l\u2019acronimo di:<\/p>\n<ul>\n<li>A come <span style=\"color: #f27900;\"><strong>Ask<\/strong><\/span>, ovvero Chiedere un feedback ai clienti<\/li>\n<li>C come <span style=\"color: #f27900;\"><strong>Categorize<\/strong><\/span>, ovvero Categorizzare il feedback<\/li>\n<li>A come <span style=\"color: #f27900;\"><strong>Act<\/strong><\/span>, ovvero Agire in base al feedback<\/li>\n<li>F come <span style=\"color: #f27900;\"><strong>Follow-up<\/strong><\/span>, ovvero Dare seguito alle richieste dei clienti informandoli che li stiamo veramente ascoltando<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-4086 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/ciclo_acaf.jpg\" alt=\"ciclo di feedback A.C.A.F\" width=\"1000\" height=\"538\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/ciclo_acaf.jpg 1000w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/ciclo_acaf-980x527.jpg 980w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/ciclo_acaf-480x258.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1000px, 100vw\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ogni punto di questo processo richiede strumenti corretti per essere portato avanti con facilit\u00e0 e rigore.<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #f27900;\">ASK: Chiedere il feedback ai clienti<\/span><\/h2>\n<p>Il processo per misurare la customer satisfaction inizia con il <strong>questionario di gradimento,<\/strong> ovvero con la richiesta di un feedback da parte dei nostri clienti, e quindi ponendo una domanda precisa e diretta sul gradimento.<\/p>\n<p>Ma quali domande dovremmo porre? Dipende dai nostri obiettivi.<\/p>\n<ul>\n<li>Abbiamo bisogno di capire le <strong>tendenze generali<\/strong> della soddisfazione del cliente nel tempo?<\/li>\n<li>Dobbiamo identificare i <strong>problemi del servizio<\/strong> clienti che frustrano i clienti?<\/li>\n<li>Abbiamo bisogno di scoprire i <strong>problemi del prodotto<\/strong> per poterlo migliorare?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ad ogni obiettivo corrispondono procedure di analisi adeguate che in quest&#8217;articolo vediamo nel dettaglio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1.\u00a0\u00a0 Domande per comprendere le tendenze generali della soddisfazione del cliente<\/h3>\n<p>Per identificare le tendenze generali della soddisfazione del cliente, dobbiamo impostare un questionario di gradimento che ci aiuti a stabilire prima di tutto un punto di riferimento su quanto siano felici (o infelici) i nostri clienti oggi. Quindi possiamo porre la stessa domanda a intervalli prestabiliti per capire come cambia la soddisfazione del cliente nel tempo. Questo ci aiuter\u00e0 a identificare le tendenze e risolvere i nuovi problemi dei clienti.<\/p>\n<p>I modi pi\u00f9 popolari per misurare le tendenze generali legate alla soddisfazione del cliente sono dati:<\/p>\n<ol style=\"list-style-type: lower-alpha;\">\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Monitoraggio dei social media<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<h6><\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>a) NPS o Net Promoter Score<\/h4>\n<p>L\u2019NPS, acronimo di Net Promoter Score, \u00e8 un indice sintetico che sta crescendo in popolarit\u00e0 per misurare la probabilit\u00e0 che una persona raccomandi un determinato prodotto o servizio. Il questionario di gradimento consiste nel porre un&#8217;unica domanda con una risposta in scala da 1 a 10.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_3984\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-3984\" class=\"wp-image-3984 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/nps_collega.jpg\" alt=\"esempio domanda NPS\" width=\"800\" height=\"346\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/nps_collega.jpg 800w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/nps_collega-480x208.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><p id=\"caption-attachment-3984\" class=\"wp-caption-text\">Esempio di Sondaggio NPS realizzato con <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon<\/a>.<\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>I clienti che scelgono una risposta tra l\u20191 e il 6 sono definiti detrattori, quelli che rispondono 7 e 8 sono neutrali, quelli che rispondono 9 e 10 sono detti promotori.<br \/>\nL\u2019indice NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non ti consiglierebbero) dalla percentuale di promotori (clienti che ti consiglierebbero).<\/p>\n<p>\u00c8 comunemente usato come <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/come-misurare-nps\/\">strumento per misurare la fedelt\u00e0 dei clienti<\/a>. Infatti, i clienti che rientrano nella categoria &#8220;promotore&#8221; tendono ad avere un lifetime value (LTV) da 3x a 8x superiore a quello della categoria &#8220;detrattore&#8221;.<\/p>\n<p>L\u2019indice NPS viene per questo utilizzato come misura attendibile per prevedere l\u2019andamento dei ricavi. Secondo i dati di Bain and Company, le aziende con il pi\u00f9 alto NPS nel loro settore tendono a superare i loro concorrenti di almeno 2 volte.<\/p>\n<p>Ecco i pro e i contro dell&#8217;utilizzo di un questionario di NPS:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table class=\" alignleft\" style=\"width: 100%; height: 225px;\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 33px; background-color: #f0f0f0;\">\n<td style=\"width: 49.31297709923664%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 5.221893093075441%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 82.40499168462475%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 49.31297709923664%; vertical-align: top;\"><\/td>\n<td style=\"width: 5.221893093075441%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 82.40499168462475%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 258px;\">\n<td style=\"width: 49.31297709923664%; height: 191px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>La domanda non riguarda un&#8217;emozione (cio\u00e8 quanto sei soddisfatto) ma un&#8217;intenzione (cio\u00e8 quanto \u00e8 probabile che tu consigli) e quindi \u00e8 pi\u00f9 facile da rispondere.<\/li>\n<li>La domanda \u00e8 facilmente comprensibile dalla maggior parte degli intervistati.<\/li>\n<li>Il sondaggio NPS genera alti tassi di risposta in quanto richiede una sola risposta.<\/li>\n<li>Il sondaggio NPS \u00e8 altamente correlato alla crescita e alla fidelizzazione dei clienti.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td style=\"width: 5.221893093075441%; height: 191px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 82.40499168462475%; height: 191px;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Il sondaggio NPS pu\u00f2 essere dispendioso da calcolare in termini di tempo senza uno strumento di feedback dei clienti. Per risolvere questo punto, puoi utilizzare il modulo NPS di Kiosk Emoticon.<\/li>\n<li>Esiste una differente percezione culturale legata ai valori (ad es. un &#8220;8&#8221; in America ha un significato diverso da un &#8220;8&#8221; in Italia).<\/li>\n<li>Il voto \u00e8 legato all&#8217;ultimo punto di contatto che un cliente ha avuto con la nostra azienda e a come si sente in un dato giorno.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Molte aziende, specie negli stati Uniti, usano l\u2019NPS come metrica principale non solo per misurare la soddisfazione del cliente nel tempo ma per prevedere l\u2019andamento futuro dell\u2019azienda. L\u2019evidenza mostra infatti che le aziende con un NPS superiore al 50% avranno una crescita di fatturato.<\/p>\n<p>Ad esempio. l&#8217;NPS di Amazon \u00e8 di 62; quello di Airbnb di 74, quello di Apple 72 e l\u2019NPS di Tesla \u00e8 un sorprendente 96.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>b) CSAT \u00a0o Analisi della soddisfazione del cliente<\/h4>\n<p>Il questionario di gradimento CSAT \u00e8 basato anch&#8217;esso sul porre una domanda incentrata sul determinare il livello di soddisfazione del cliente. \u00c8 un tipo di questionario che implica un basso impatto per il cliente in termini di tempo richiesto per fornire informazioni e ha un valore molto elevato per l&#8217;azienda.<br \/>\nLa domanda centrale riguarda il grado di soddisfazione <strong>verso la nostra azienda <\/strong>e quindi il punteggio CSAT esprime quanto un cliente \u00e8 soddisfatto dell\u2019interazione specifica con l&#8217;azienda.<br \/>\nLa domanda \u00e8 simile a questa:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_3988\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-3988\" class=\"wp-image-3988 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine2.jpg\" alt=\"esempio domanda CSAT\" width=\"800\" height=\"346\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine2.jpg 800w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine2-480x208.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><p id=\"caption-attachment-3988\" class=\"wp-caption-text\">Esempio di Sondaggio CSAT realizzato con <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon.<\/a><\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le domande CSAT vengono spesso poste alla fine delle chat dal vivo o degli articoli della knowledge base per conoscere quanto sia stata utile la soluzione per il cliente.<\/p>\n<p>Ecco i pro e i contro per l&#8217;utilizzo di un questionario basato sull&#8217;indice CSAT:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table class=\" alignleft\" style=\"height: 43px; width: 100%;\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 33px; background-color: #f0f0f0;\">\n<td style=\"width: 47.965479622146916%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 4.726682453571722%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 87.7156661626932%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 47.965479622146916%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 4.726682453571722%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 87.7156661626932%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 328px;\">\n<td style=\"width: 47.965479622146916%; height: 10px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Breve e intuitivo. \u00c8 una domanda semplice con risposte chiare.<\/li>\n<li>La scala di valutazione \u00e8 adattabile.<\/li>\n<li>\u00c8 possibile variare le risposte a seconda di ci\u00f2 che funziona meglio per il nostro pubblico (ad es. emoji, testo, stelle o scale di valutazione numerica).<\/li>\n<li>Il sondaggio genera alti tassi di risposta poich\u00e9 \u00e8 solo una domanda.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td style=\"width: 4.726682453571722%; height: 10px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 87.7156661626932%; height: 10px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Esiste un pregiudizio culturale (una gamma pi\u00f9 ampia non \u00e8 sempre migliore, a causa delle differenze culturali nel modo in cui le persone valutano la loro soddisfazione).<\/li>\n<li>A volte risulta di difficile comprensione ci\u00f2 che possiamo migliorare come azienda.<\/li>\n<li>Difficile sovrapporre questi dati con &#8220;metriche pi\u00f9 oggettive&#8221; come i dati di utilizzo e i dati CRM in modo che i team possano capire come diverse coorti di utenti \/ clienti rispondono in modo diverso.<\/li>\n<li>Il nostro cliente pu\u00f2 avere un puto di vista deviato dall&#8217;ultimo punto di contatto che un cliente ha avuto con la nostra azienda e a come si sente quel dato giorno.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>c) Monitoraggio dei social media<\/h4>\n<p>Oltre a raccogliere sondaggi NPS e CSAT, \u00e8 possibile ascoltare ci\u00f2 che i clienti stanno davvero pensando di te utilizzando strumenti come Google Alerts o Mention che aiutano a identificare le menzioni social e forum del marchio su siti Web come Facebook, Twitter, Quora, Yelp, TripAdvisor e altri siti di recensioni di terze parti.<\/p>\n<p>Sebbene non ci sia una domanda specifica del sondaggio a cui il cliente risponde, sono questi mezzi che permettono di \u00a0avere un polso generale su ci\u00f2 che i clienti dicono nel tempo sulla tua azienda.<\/p>\n<p>Ecco i pro e i contro del monitoraggio dei social media:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table style=\"width: 100%; height: 159px;\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 10px; background-color: #f0f0f0;\">\n<td style=\"width: 50.017538507431176%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 6.748764056561379%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.20964573630016%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 50.017538507431176%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 6.748764056561379%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.20964573630016%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 143px;\">\n<td style=\"width: 50.017538507431176%; height: 143px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Nessun onere per il cliente di completare un sondaggio in quanto la &#8220;menzione&#8221; \u00e8 nel loro ambiente naturale.<\/li>\n<li>Ottieni una vera misura di ci\u00f2 che i clienti pensano di te poich\u00e9 questo metodo \u00e8 completamente organico.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td style=\"width: 6.748764056561379%; height: 143px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.20964573630016%; height: 143px;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Difficile da misurare e quantificare, il che rende quasi impossibile tenere traccia delle prestazioni nel tempo.<\/li>\n<li>Difficile legare i commenti dei social media a un sistema CRM su larga scala.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr style=\"background-color: #ff8400; height: 1px; border: none;\" \/>\n<blockquote>\n<h5>Conosci gi\u00e0 Kiosk Emoticon?<\/h5>\n<p>Con la piattaforma <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon<\/a>\u00a0\u0117 possibile effettuare fare <strong>sondaggi istantanei <\/strong>e <strong>misurare CSAT, CES<\/strong> ed<strong> NPS<\/strong>.<br \/>\nSemplifica la misurazion e l&#8217;analisi della customer satisfaction con Kiosk Emoticon: il modo veloce e preciso per ottenere insight fondamentali per il tuo successo.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/share.hsforms.com\/12h9kIe12RRy6_iz9mWq0Zwbmim\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Prenota una call con un nostro specialist\u00a0<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr style=\"background-color: #ff8400; height: 1px; border: none;\" \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2.\u00a0\u00a0 Domande per identificare i problemi del servizio clienti che sono pi\u00f9 frustranti per i clienti<\/h3>\n<p>Si tratta di domande utili per valutare le prestazioni del servizio di assistenza.<\/p>\n<p>Viene richiesto al cliente di rispondere a quesiti come: come sta andando il team di assistenza al cliente?\u00a0 Siete soddisfatti del servizio ricevuto? Stiamo offrendo un servizio rapido e di alta qualit\u00e0?<\/p>\n<p>I questionari pi\u00f9 utili per individuare il gradimento del servizio erogato sono:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Punteggio di impegno del cliente (CES)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Analizziamoli pi\u00f9 in dettaglio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>a) Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n<p>Come gi\u00e0 evidenziato, il questionario di gradimento basato sul Net Promoter Score (NPS) misura la probabilit\u00e0 che una persona raccomandi il tuo prodotto o servizio.<\/p>\n<p>Un esempio di domanda NPS \u00e8:<\/p>\n<div id=\"attachment_4017\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-4017\" class=\"wp-image-4017 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Img.-Nps-servizio-clienti-1.jpg\" alt=\"sondaggio NPS\" width=\"800\" height=\"346\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Img.-Nps-servizio-clienti-1.jpg 800w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Img.-Nps-servizio-clienti-1-480x208.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><p id=\"caption-attachment-4017\" class=\"wp-caption-text\">Esempio di Sondaggio NPS realizzato con <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon.<\/a><\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Qui di seguito citiamo i principali i pro e i contro:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table style=\"width: 100%; height: 185px;\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 33px; background-color: #f0f0f0;\">\n<td style=\"width: 49.97827397620648%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 5.063243712625517%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.29751520044495%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 49.97827397620648%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 5.063243712625517%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.29751520044495%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 268px;\">\n<td style=\"width: 49.97827397620648%; height: 142px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Facilmente comprensibile dalla maggior parte degli intervistati e dalla maggior parte di un&#8217;organizzazione.<\/li>\n<li>In genere genera alti tassi di risposta in quanto \u00e8 solo una semplice domanda.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td style=\"width: 5.063243712625517%; height: 142px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 100.29751520044495%; height: 142px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Limitato nel vasto spettro di emozioni che si potrebbero provare dopo un&#8217;interazione di servizio.<\/li>\n<li>Mancanza di chiarezza su ci\u00f2 che si sta chiedendo o su come si riferisce al loro problema.<\/li>\n<li>Una scala di valutazione deve essere universalmente compresa: stelle, pollici e scale di valutazione numerica presentano sfide nell&#8217;analisi del feedback dei clienti.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>b) Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/h4>\n<p>Come gi\u00e0 mostrato, il questionario basato sull\u2019indice CSAT misura quanto un cliente \u00e8 soddisfatto dopo aver interagito con l\u2019azienda.<br \/>\nUn esempio domanda CSAT:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_3986\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-3986\" class=\"wp-image-3986 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine1.jpg\" alt=\"esempio di come misurare la customer satisfaction\" width=\"800\" height=\"346\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine1.jpg 800w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine1-480x208.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><p id=\"caption-attachment-3986\" class=\"wp-caption-text\">Esempio di Sondaggio CSAT realizzato con <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon.<\/a><\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table style=\"width: 100%; height: 56px;\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 33px; background-color: #f0f0f0;\">\n<td style=\"width: 51.32381954938348%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 4.873041704452577%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 78.25966146260627%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 51.32381954938348%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 4.873041704452577%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 78.25966146260627%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 419px;\">\n<td style=\"width: 51.32381954938348%; height: 21px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Breve e intuitivo. \u00c8 una domanda semplice con risposte chiare.<\/li>\n<li>La scala di valutazione \u00e8 adattabile. Noi Possiamo variare le risposte a seconda di ci\u00f2 che funziona meglio per il nostro pubblico (ad es. emoji, testo, stelle o scale di valutazione numerica).<\/li>\n<li>Alti tassi di risposta poich\u00e9 \u00e8 solo una domanda.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/td>\n<td style=\"width: 4.873041704452577%; height: 21px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 78.25966146260627%; height: 21px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Pregiudizio culturale (una gamma pi\u00f9 ampia non \u00e8 sempre migliore, a causa delle differenze culturali nel modo in cui le persone valutano la loro soddisfazione).<\/li>\n<li>Difficile capire quanto sia buono \/cattivo un punteggio a causa di dati di benchmark ad ampio raggio.<\/li>\n<li>Mancanza di feedback attuabili in termini di comprensione di ci\u00f2 che possiamo migliorare come azienda.<\/li>\n<li>Difficile sovrapporre questi dati con &#8220;metriche pi\u00f9 oggettive&#8221; come i dati di utilizzo e i dati CRM in modo che i team possano capire come diverse coorti di utenti \/ clienti rispondono in modo diverso.<\/li>\n<li>Voto disturbato dall&#8217;ultimo punto di contatto che un cliente ha avuto con la nostra azienda e a come si sente in un dato giorno.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>c) Customer Effort Score (CES)<\/h4>\n<p>Il sondaggio CES permette di ottenere un indice quantitativo dell&#8217;impegno richiesto ai clienti per interagire con l&#8217;azienda. Queste interazioni possono essere relative allo sforzo necessario per utilizzare un prodotto, per accedere ad un servizio o alla facilit\u00e0 con cui il cliente \u00e8 riuscito a risolvere un problema. L&#8217;importanza del sondaggio CES \u00e8 relativa quindi alla capacit\u00e0 di mantenere le promesse fondamentali dell&#8217;azienda, come risolvere velocemente un problema.<\/p>\n<p>La domanda di riferimento di questo sondaggio \u00e8:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_3980\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-3980\" class=\"wp-image-3980 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine3.jpg\" alt=\"Sondaggio CES, Customer Effort Score\" width=\"800\" height=\"346\" srcset=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine3.jpg 800w, https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/faccine3-480x208.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><p id=\"caption-attachment-3980\" class=\"wp-caption-text\">Esempio di Sondaggio CSES realizzato con <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon.<\/a><\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L\u2019indice CES rappresenta quindi la misura\u00a0 della difficolt\u00e0 per un utente di giungere a una risoluzione del problema. A differenza della domanda NPS, che enfatizza l&#8217;acquisizione di &#8220;promotori&#8221; per raccomandare l&#8217;attivit\u00e0 ad altri, il CES si concentra sulla creazione di una &#8220;esperienza senza sforzo&#8221; per i clienti.<\/p>\n<p>L\u2019utilizzo dell\u2019indice CES \u00e8 enfatizzato in un articolo dell\u2019Harvard Business Review per cui fare un&#8217;esperienza a basso sforzo \u00e8 uno dei modi migliori per aumentare la fedelt\u00e0 dei clienti. Secondo lo studio HBR, il 94% dei clienti che segnalano un basso sforzo ha dichiarato che riacquisterebbe, mentre l&#8217;88% ha dichiarato che aumenterebbe la spesa.<\/p>\n<p>Infine, secondo CEB, il 96% dei clienti con punteggi CES elevati ha mostrato una fedelt\u00e0 ridotta in futuro, mentre questo \u00e8 stato il caso solo del 9% di coloro che hanno riportato punteggi CES bassi.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table style=\"width: 100%; height: 42px;\">\n<tbody>\n<tr style=\"background-color: #f0f0f0; height: 33px;\">\n<td style=\"width: 49.88934597531733%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">PRO<\/td>\n<td style=\"width: 3.942627098136703%; height: 33px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 74.25962997998109%; height: 33px; text-align: center;\" width=\"321\">CONTRO<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 15px;\">\n<td style=\"width: 49.88934597531733%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 3.942627098136703%;\"><\/td>\n<td style=\"width: 74.25962997998109%;\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"height: 120px;\">\n<td style=\"width: 49.88934597531733%; height: 10px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Forte capacit\u00e0 predittiva<\/li>\n<li>Una sola domanda a cui rispondere.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/td>\n<td style=\"width: 3.942627098136703%; height: 10px;\"><\/td>\n<td style=\"width: 74.25962997998109%; height: 10px; vertical-align: top;\" width=\"321\">\n<ul>\n<li>Non fornisce informazioni riguardanti il rapporto complessivo del cliente con la tua attivit\u00e0. \u00c8 molto pi\u00f9 difficile identificare le aree di miglioramento rispetto a tutte le altre opzioni disponibili.<\/li>\n<li>Mancanza di segmentazione per tipo di cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>Scopri come <a href=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/soluzioni_digital_signage\/emoticon.html\">Kiosk Emoticon<\/a> pu\u00f2 aiutarti nel creare domande per identificare i problemi pi\u00f9 frustranti del servizio clienti somministrando sondaggi NPS, CSAT e CES.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>I sondaggi descritti sono praticabili attraverso metodi digitali che hanno come punto di forza la capacit\u00e0 di <strong>raccogliere risposte velocemente<\/strong> e creare facilmente un <strong>punto di contatto tra clienti e azienda.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Fase due: Categorize &#8211; Categorizzare il feedback<\/span><\/h2>\n<p>I dati raccolti devono essere quindi organizzati. In genere possiamo distinguere i feedback in 3 categorie principali:<\/p>\n<ul>\n<li>Feedback sul prodotto<\/li>\n<li>Feedback sul servizio clienti<\/li>\n<li>Feedback su marketing e vendite<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se la raccolta dati ha avuto esito positivo, solo un programma specialistico \u00e8 in grado di trattare le informazioni e di organizzarle in breve tempo in modo da creare report facilmente intellegibili. In caso contrario dovrai compilare e maneggiare i dati in fogli di calcolo ed eseguire tabelle pivot che e VLookup che richiedono molto tempo per analizzare le tendenze.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Fase tre: ACT \u2013 Agire in base al feedback<\/span><\/h2>\n<p>I risultati dovranno essere quindi condivisi con<\/p>\n<ul>\n<li>Team di prodotto<\/li>\n<li>Team di assistenza clienti<\/li>\n<li>Team di marketing e vendite<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gli esperti consigliano di condividere i risultati in modo da agire sulla base dei consigli ricevuti.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff8a00;\">Fase quattro: Follow &#8211; up con i clienti<\/span><\/h2>\n<p>Secondo una ricerca effettuata da un gruppo indipendente nel Regno Unito, il 43% dei clienti non lascia feedback perch\u00e9 non pensa che l&#8217;azienda si preoccupi realmente di quello che i clienti pensano. I dati evidenziano come l\u201981% dei clienti sarebbe disposto a lasciare un feedback se sapesse che otterrebbe una risposta rapida.<\/p>\n<p>Diventa quindi un elemento vitale far sentire i nostri clienti apprezzati per il loro feedback, sia positivo che negativo. Solo cos\u00ec collaboreranno con noi fornendoci altri feedback e quindi altri elementi di miglioramento.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table class=\"mobilenone\" style=\"border-collapse: collapse; background-color: #f0f0f0; width: 100%; height: 100%;\" border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 100%; border-style: none;\">\n<td style=\"width: 30%; height: 100%; text-align: left; vertical-align: top;\"><a href=\"https:\/\/kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/cta250_280_livedemo-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-3158 size-full\" src=\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/cta250_280_livedemo-1.jpg\" alt=\"team kiosk\" width=\"280\" height=\"250\" \/><\/a><\/td>\n<td style=\"width: 70%; background-color: #f0f0f0; height: 100%;\">\n<h5>Non perdere tempo. 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