![\"brunetta](\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/brunetta1.jpg\")
<\/p>\nIl 23 Marzo 2009 partiva il progetto \u201cMettiamoci la faccia\u201d, voluto dal Ministro Brunetta, con l\u2019obiettivo di misurare la soddisfazione dei cittadini relativamente ai servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione.
\nIl progetto coinvolse inizialmente 4 enti: Enpals, iPost, ACI e INPS, a cui si aggiunse subito il Comune di Milano. Kiosk fu coinvolta immediatamente come partner tecnico nel progetto e forn\u00ec la soluzione a Enpals, iPost e al Comune di Milano.<\/p>\n
Il progetto prevedeva che il cittadino che si recava in uno degli enti, una volta servito, rispondesse al sondaggio di gradimento, ovvero alla semplice domanda \u201cEsprimi il tuo giudizio sul servizio ricevuto premendo uno dei simboli colorati\u201d.<\/p>\n
La risposta era una delle 3 faccine, rappresentative di 3 gradimenti differenti, con la possibilit\u00e0 di indicare la motivazione del disappunto se la scelta fosse stata la faccina rossa.
\nUna novit\u00e0 semplice ma rivoluzionaria. Lo stesso Ministro Brunetta comment\u00f2 “Si tratta di una piccola, grande rivoluzione”.<\/p>\n
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La soluzione, inizialmente studiata e implementata da Kiosk per Enpals sul sistema di Customer Flow Management (Kiosk Hydra) gi\u00e0 installato presso l\u2019Ente, permetteva ai cittadini di esprimere il proprio giudizio (e all\u2019ENPALS di raccogliere i dati per le valutazioni in merito) attraverso il sistema degli \u201cEmoticon\u201d. La soluzione consentiva di misurare il grado di soddisfazione degli utenti attraverso tre icone che indicavano un differente grado di soddisfazione nei confronti del servizio erogato in modo facile ed immediato \u2013 alto, medio, basso.
\nSe l\u2019utente avesse premuto la faccia rossa, gli sarebbe stato chiesto di motivare il disappunto scegliendo tra 4 risposte precompilate.<\/p>\n
Il sistema legava in modo automatico la scelta del servizio da erogare all\u2019utente alla presentazione del sondaggio via emoticon. Il sistema quindi poggiava su una raffinata logica di validazione del voto, che assicurava al cittadino il diritto di esprimere il proprio giudizio e circoscriveva le possibilit\u00e0 di errore o di false votazioni, mantenendo il controllo dell\u2019operatore e legando, in tempo reale, l\u2019apertura della votazione alla scelta del servizio espressa tramite il touchscreen.<\/p>\n
L\u2019ente aveva inoltre la possibilit\u00e0 di scegliere quali servizi porre sotto sondaggio di customer satisfaction, lasciando fuori ad esempio quelli secondo l\u2019ente non adeguati allo scopo.
\nIl sistema prevedeva un’acquisizione centralizzata delle risposte ottenute al fine di consentire successive valutazioni dagli addetti al customer care.
\nGrazie a questo innovativo sistema, Enpals pot\u00e9 cos\u00ec misurare rigorosamente la customer satisfaction dei propri “Clienti” e definire gli standard di rilevazione da attuare in qualit\u00e0 di membro del comitato di sperimentazione a cui aderirono diversi Comuni Italiani, tra cui Milano.
\nCi\u00f2 grazie al fatto che il sistema emoticon di Kiosk assicurava sicurezza e affidabilit\u00e0 del dato acquisito, ovvero dati validi e votazioni uniche.<\/p>\n
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Il sistema di rilevazione della customer satisfaction faceva inizialmente uso di piccoli touchscreen da tavolo.
\nSuccessivamente venne ampliato a tutte le forme di comunicazione tra ente e cittadino, e quindi anche ai videosportelli e a richieste telefoniche.<\/p>\n
Nel maggio 2009 Kiosk presenta questo sistema innovativo, creato nell\u2019ambito del progetto del Ministro Renato Brunetta \u201cMettiamoci la faccia\u201d, al ForumPA di Roma: durante quest\u2019occasione \u00e8 stato possibile vederne l\u2019integrazione sia con i servizi web che con quelli telematici erogati in modalit\u00e0 self-service tramite gli sportelli virtuali realizzati da Kiosk.
\nLa raccolta del giudizio mediante emoticon poteva essere fatta sia su totem che su display touch da banco. Il sistema Kiosk fu successivamente anche mostrato in occasione della fiera nazionale ANCI, a cui parteciparono anche altri fornitori.<\/p>\n
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![\"Kiosk](\"https:\/\/www.kioskdigital.it\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/kiosk_emoticon_piattaforma_instant-survey.jpg\")
Da allora il sistema Emoticon si \u00e8 evoluto molto e in diversi ambiti, diventando una soluzione molto utilizzata di instant survey.<\/p>\n
Oggi Kiosk Emoticon lo troviamo adottato non solo da realt\u00e0 della Pubblica Amministrazione per effettuare una misurazione affidabile della soddisfazione dei propri cittadini, ma anche come elemento di raccolta feedback clienti in diversi mercati, dal retail all\u2019horeca.<\/p>\n
Kiosk Emoticon permette di monitorare il grado di soddisfazione dei propri utenti e clienti e apportare tempestivamente le necessarie misure correttive.<\/p>\n