In Italia la qualità percepita dai pazienti è diventata una priorità istituzionale. Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza dedica risorse significative alla trasformazione digitale della sanità, e il Ministero della Salute ha da tempo inserito la misurazione della patient experience tra gli indicatori di qualità dei servizi ospedalieri.
Eppure nella maggior parte delle strutture sanitarie il feedback del paziente viene ancora raccolto con un questionario cartaceo distribuito alla dimissione — compilato quando l’esperienza è già lontana, spesso in modo frettoloso, quasi sempre da una minoranza di pazienti.
Il risultato è un dato povero, ritardato e scarsamente rappresentativo. Non abbastanza per prendere decisioni operative. Non abbastanza per migliorare davvero.
Cosa si intende per patient experience e perché misurarla
La patient experience non è la soddisfazione del paziente in senso generico. È l’insieme delle interazioni concrete che una persona ha con il sistema sanitario nel corso del suo percorso di cura: l’accoglienza in reception, i tempi di attesa, la chiarezza delle informazioni ricevute, la qualità della relazione con il personale, la pulizia degli ambienti, la facilità di orientamento all’interno della struttura.
Misurarla ha un valore che va oltre la cortesia istituzionale. Le strutture che raccolgono e agiscono sui feedback dei pazienti ottengono risultati misurabili: riduzione dei reclami formali, miglioramento della compliance terapeutica, aumento della fiducia nella struttura e — in un contesto sempre più competitivo tra strutture pubbliche e private — una migliore capacità di attrazione e fidelizzazione.
Il limite dei questionari tradizionali: il problema del recall bias
Il principale difetto dei questionari somministrati alla dimissione è il recall bias: la memoria dell’esperienza si deteriora rapidamente e viene influenzata dall’umore del momento, dallo stato di salute attuale, dall’esito del ricovero.
Un paziente che ha avuto un’attesa lunga in pronto soccorso ma un percorso di degenza eccellente tenderà a valutare positivamente l’intera esperienza al momento della dimissione. Al contrario, un paziente dimesso con esito incerto valuterà negativamente anche aspetti del servizio che sul momento lo avevano soddisfatto.
Questo non significa che i questionari tradizionali siano inutili — ma significa che da soli non bastano. Servono strumenti che catturino il feedback nel momento in cui l’esperienza avviene, prima che la memoria la filtri e la reinterpreti.
Il feedback istantaneo: cos’è e perché funziona meglio
L’instant survey è una rilevazione breve, semplice e tempestiva, somministrata immediatamente dopo un’interazione specifica: l’uscita dalla visita ambulatoriale, il passaggio alla cassa, la fine di un esame diagnostico, l’uscita dalla sala d’attesa.
Le caratteristiche che la rendono efficace in ambito sanitario sono tre.
- Brevità: una o due domande al massimo. Il paziente non deve compilare un modulo — deve esprimere un giudizio sintetico in pochi secondi. Il tasso di risposta di un instant survey ben progettato è significativamente più alto di qualsiasi questionario tradizionale.
- Immediatezza: il feedback viene raccolto quando l’esperienza è ancora viva. I dati riflettono la realtà percepita nel momento, non una ricostruzione a posteriori.
- Localizzazione: ogni rilevazione è associata a un touchpoint specifico del patient journey.
Non si misura “l’esperienza in ospedale” in modo generico — si misura come il paziente ha vissuto la sala d’attesa del reparto di cardiologia, o lo sportello CUP del padiglione B. Questo permette di individuare con precisione dove intervenire.
I touchpoint del patient journey: dove posizionare la rilevazione
Il patient journey ospedaliero comprende fasi molto diverse tra loro, ognuna con le proprie criticità e le proprie opportunità di ascolto.
Accettazione e accoglienza — Il primo contatto con la struttura determina in larga misura la percezione complessiva dell’esperienza.
Tempi di attesa all’accettazione, chiarezza delle indicazioni, cortesia del personale amministrativo sono aspetti che il paziente giudica immediatamente e che influenzano tutto il percorso successivo. Un totem di rilevazione posizionato all’uscita dall’accettazione cattura questo feedback nel momento più opportuno.
Sala d’attesa — L’attesa è uno dei principali generatori di insoddisfazione in ambito sanitario. Non tanto la durata oggettiva, quanto la percezione: un’attesa di 30 minuti senza informazioni è vissuta peggio di un’attesa di 45 minuti con aggiornamenti regolari sul proprio turno.
La rilevazione in uscita dalla sala d’attesa permette di misurare questa percezione e correlarla con i dati reali dei tempi di attesa.
Visita ambulatoriale o reparto — La relazione con il medico e con il personale infermieristico è l’elemento più determinante nella valutazione complessiva dell’esperienza. È anche l’elemento più delicato da rilevare: la somministrazione deve avvenire fuori dalla presenza del personale clinico, per garantire risposte sincere.
Diagnostica e servizi ancillari — Radiologia, laboratorio analisi, fisioterapia: sono touchpoint spesso sottovalutati ma frequentati da una quota importante dei pazienti. La qualità percepita in questi servizi contribuisce significativamente alla valutazione complessiva della struttura.
Uscita e dimissione — Il momento della dimissione è quello tradizionalmente presidiato dai questionari cartacei. In una strategia di rilevazione integrata, questo touchpoint mantiene il suo valore ma si arricchisce dei dati già raccolti nei touchpoint precedenti, consentendo una visione longitudinale dell’esperienza.
Metriche: CSAT, NPS e CES in ambito sanitario
Le metriche standard della customer experience si adattano bene al contesto sanitario, con alcune specificità da tenere presenti.
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione immediata rispetto a un’interazione specifica. È la metrica più adatta per le rilevazioni puntuali nei singoli touchpoint: “Come valuta il servizio ricevuto oggi al CUP?” Su una scala da 1 a 5, o con le icone emoticon che semplificano ulteriormente la risposta, il CSAT fornisce un dato immediato e comparabile nel tempo.
L’NPS (Net Promoter Score) misura la propensione a raccomandare la struttura. In ambito sanitario va usato con consapevolezza: la raccomandazione di una struttura ospedaliera dipende da variabili che esulano dalla qualità del servizio (vicinanza geografica, accesso al SSN, specializzazione).
L’NPS è più utile nelle strutture private o nei servizi in competizione diretta con il privato, dove la scelta del paziente è più libera.
Il CES (Customer Effort Score) misura la facilità con cui il paziente ha completato un’interazione: trovare il reparto, prenotare una visita di follow-up, ottenere informazioni amministrative. È una metrica particolarmente rilevante in strutture complesse dove l’orientamento e i processi amministrativi sono spesso fonte di frustrazione.
Per approfondimenti ed esempi, ti invitiamo a leggere anche:
👉 Come misurare la soddisfazione del cliente
👉 Come misurare il gradimento per conservare i clienti
La normativa italiana sulla rilevazione della qualità in sanità
In Italia la rilevazione della qualità percepita nelle strutture sanitarie non è solo una buona pratica: è oggetto di specifici indirizzi normativi e istituzionali.
Il Decreto Legislativo 502/1992 e le successive modifiche hanno introdotto il principio della centralità del paziente e l’obbligo per le strutture accreditate di adottare sistemi di valutazione della qualità percepita. Le Regioni hanno poi declinato questi principi in modo differenziato, con alcuni sistemi regionali di rilevazione sistematica della patient experience.
Il Piano Nazionale della Qualità e i criteri di accreditamento istituzionale richiedono alle strutture sanitarie di documentare le attività di ascolto del paziente e di dimostrare come i feedback raccolti abbiano alimentato azioni di miglioramento.
Non basta raccogliere dati: serve dimostrare che quei dati vengono usati.
In questo contesto, disporre di una piattaforma che archivi le rilevazioni, produca report periodici e consenta di tracciare le azioni correttive intraprese non è un vantaggio competitivo — è un requisito sempre più atteso in fase di accreditamento e audit.
Come funziona Kiosk Emoticon in ambito ospedaliero
Kiosk Emoticon è la soluzione di Kiosk per la rilevazione istantanea della soddisfazione. Viene implementata su tablet, totem touch screen o display dedicati, posizionati nei punti strategici del patient journey.
Il paziente vede una domanda semplice e risponde toccando l’emoticon che meglio rappresenta la sua esperienza — in pochi secondi, senza dover compilare nulla. Se la struttura lo ritiene opportuno, alla risposta può seguire una seconda domanda per identificare il motivo dell’insoddisfazione o della soddisfazione: un livello di dettaglio in più senza compromettere la semplicità dell’interazione.
Tutti i dati confluiscono in un pannello di amministrazione centralizzato, dove è possibile visualizzare l’andamento della soddisfazione nel tempo, confrontare i risultati tra reparti e touchpoint diversi, identificare i picchi di insoddisfazione e correlare i dati con variabili operative come i giorni della settimana o le fasce orarie.
La piattaforma supporta i principali indici di misurazione — CSAT, NPS e CES — e consente di progettare survey diversi per tipologia di touchpoint, con la flessibilità di modificarli in qualsiasi momento senza interventi tecnici.
Dalla raccolta dati all’azione: il vero valore della misurazione
Raccogliere feedback è solo il primo passo. Il valore reale della patient experience measurement sta nella capacità di trasformare i dati in decisioni operative.
Una struttura che rileva sistematicamente la soddisfazione nei singoli touchpoint può identificare in tempo reale un peggioramento nella percezione di un servizio specifico — e intervenire prima che si trasformi in un reclamo formale o in una perdita di fiducia.
Può confrontare le performance di reparti diversi, condividere le best practice interne, motivare il personale attraverso dati positivi.
Può, soprattutto, dimostrare — ai pazienti, alle istituzioni, agli enti accreditatori — che l’ascolto non è una dichiarazione di principio ma una pratica strutturata e continuativa.
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