Oggigiorno conoscere il cliente, le sue aspettative e le sue esperienze lungo il percorso d’acquisto, è fondamentale se si vuole elevare la customer satisfaction e con essa, conservarlo e fidelizzarlo.
Il cliente oggi è diventato multicanale, abituato a diversi livelli di esperienze e di attenzioni, ed è più propenso a cambiare un fornitore rispetto al passato appena qualcosa non lo soddisfa.
E così molte aziende, non conoscendo a fondo le aspettative del proprio cliente, di fronte ad un fatturato in calo, percorrono strade differenti senza aver ben chiaro l’origine del problema, e finiscono spesso nel considerare strategico attuare politiche di pricing per incrementare le vendite.
Le strategie più comuni, che vedono nel prezzo lo strumento per attrarre e mantenere un cliente, hanno però il difetto di generare un ciclo vizioso che porta ad un costante decremento della qualità dei prodotti e dei servizi, e quindi nel lungo termine portano l’azienda ad un’involuzione.
Una strategia sicuramente più lungimirante è quella di migliorare la qualità del servizio percepito dal cliente e quindi di fidelizzarlo mediante la cura e l’attenzione, ovvero di migliorare l’esperienza del cliente nel punto di acquisto.
La customer experience riassume l’insieme delle percezioni che un cliente vive a livello conscio o inconscio quando si accinge a beneficiare di un servizio o ad acquistare un bene.
Conoscere il cliente è un elemento centrale per conservarlo e fidelizzarlo, per elevare la customer satisfaction e per generare di riflesso un buon effetto passa-parola. Si può ad esempio scoprire che il vero problema risiede nella poca cortesia di un addetto, o nella sua incapacità di comprendere l’esigenza del cliente o nella sua scarsa capacità esecutiva.
Vediamo alcuni esempi.
L’addetto al banco gastronomia, a cui viene richiesto un “taglio sottile del prosciutto”, continua instancabilmente a non considerare la richiesta: pensate davvero che il cliente ritornerà a quel banco?
La commessa della profumeria che prevarica il cliente con consigli non richiesti e giudizi frettolosi, può fare sentire compreso il cliente e incentivarlo all’acquisto?
Questi sono alcuni dei tanti possibili esempi che potremmo elencare. Tutti noi abbiamo vissuto situazioni simili e non abbiamo avuto la possibilità di comunicare il nostro disappunto alla direzione.
Il perpetuarsi nel tempo di simili vissuti disaffeziona il cliente.
Kiosk Emoticon è una soluzione di rilevazione della customer satisfaction, rapida e comoda per il cliente, che con 2 click fa conoscere il proprio disappunto, in forma anonima, alla direzione, che a questo punto ha lo strumento giusto per intervenire e migliorare. Una strumento di instant survey pratico e di veloce installazione.
4 faccine indicative di 4 giudizi chiari, buoni o non buoni, senza la possibilità di fornire un giudizio neutro che non darebbe nessun valore aggiunto a chi deve comprendere se quel cliente è soddisfatto oppure no e perché.
D’altra parte, solo ciò che si conosce può essere migliorato.
Molte aziende e brand importanti utilizzano Kiosk Emoticon per conoscere meglio il proprio cliente e agire tempestivamente.
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