C’è una domanda che quasi nessun responsabile di struttura si pone con sufficiente precisione: i miei clienti si lamentano perché aspettano troppo, o perché aspettano “male”?
La distinzione non è retorica. Le ricerche sulla psicologia dell’attesa — a partire dal lavoro seminale di David Maister alla Harvard Business School — mostrano che la soddisfazione del cliente è determinata in misura molto maggiore dalla percezione dell’attesa che dalla sua durata effettiva.
Un’attesa di dieci minuti senza riferimenti visivi, senza informazioni sull’ordine di chiamata, senza sapere quanto manca, viene vissuta come molto più lunga e molto più stressante di un’attesa di venti minuti gestita con trasparenza.
Questo ha implicazioni concrete e immediate per chiunque gestisca sportelli, accettazioni, farmacie, uffici pubblici, filiali.
Nel nostro whitepaper “La psicologia dell’attesa” abbiamo raccolto:
- i principi scientifici che spiegano come le persone percepiscono il tempo di attesa
- perché l’incertezza, l’ingiustizia percepita e il tempo non occupato amplificano la frustrazione
- come ogni meccanismo psicologico si traduce in una scelta progettuale concreta nella gestione delle code
È un documento pensato per chi prende decisioni sulla customer experience, non per chi configura software.
È gratuito.
Basta compilare il form sottostante.
