Nell’economia digitale di oggi, basata su abbonamenti, esperienze “as-a-service” e rapporti sempre più fluidi tra brand e consumatori, la fidelizzazione del cliente è la vera metrica che decide la crescita di un’azienda.
Mark Roberge, professore di Harvard e già Chief Revenue Officer di HubSpot, lo spiega chiaramente: oggi è semplice per un cliente abbandonare un prodotto quanto lo è iniziare a utilizzarlo. Per questo motivo, il churn (l’abbandono) e la retention (la capacità di trattenere i clienti nel tempo) sono diventati elementi centrali di qualsiasi strategia di business.
Crescita stabile o crescita fragile?
Roberge suggerisce un approccio diverso da quello a cui molte aziende sono abituate.
Invece di inseguire una crescita rapida dei ricavi a tutti i costi, è meglio puntare prima a una retention solida:
• Obiettivo: 100% retention dei ricavi.
• Crescita più moderata, ma stabile.
• Scalabilità più semplice nel lungo periodo.
Il ragionamento è semplice: se la base clienti è solida, scalare diventa naturale. Al contrario, cercare di crescere rapidamente mentre si perdono clienti è come riempire un secchio bucato.
Come creare valore reale per i clienti
Secondo Roberge, la vendita non dovrebbe essere vista come un atto di generazione di ricavi, ma come creazione di valore per il cliente, di cui i ricavi sono solo una conseguenza.
Questo cambio di prospettiva richiede tre azioni fondamentali:
1. Capire cosa conta davvero per il cliente: analizzare i bisogni, le aspettative e le esperienze che lo portano a rimanere fedele.
2. Misurare indicatori anticipatori (leading indicators): non basta sapere che un cliente se n’è andato; occorre individuare segnali precoci che permettano di prevederlo.
3. Identificare il “momento aha”: il punto in cui un cliente percepisce chiaramente il valore di un prodotto o servizio (ad esempio, i primi 2.000 messaggi inviati in Slack o l’utilizzo di 5 funzionalità chiave di HubSpot entro 60 giorni).
Guarda anche il video recap sulla crescita intelligente, tratto da una lezione di Mark Roberge:
La centralità del feedback continuo
Un altro concetto chiave evidenziato da Roberge è la necessità di ascoltare costantemente la voice of the customer.
Alcuni esempi concreti:
• Riunioni quotidiane di revisione delle chiamate di scoperta dei venditori, per capire come reagiscono i clienti.
• Venditori come product manager, in grado di riportare feedback immediati e influenzare miglioramenti del prodotto.
• Compensi legati anche alla soddisfazione del cliente, non solo alle vendite concluse.
Il messaggio è chiaro: la velocità di apprendimento dell’azienda è proporzionale alla velocità con cui ascolta e integra i feedback dei clienti.
Dal concetto alla pratica: il ruolo di Kiosk Emoticon
Tutto questo ci porta a un punto cruciale: come raccogliere questi feedback in modo rapido, continuo e affidabile?
Ecco dove entra in gioco Kiosk Emoticon, la piattaforma pensata per dare voce ai clienti in tempo reale:
• Instant survey attivabili su totem, display touch o QR code.
• Statistiche avanzate per individuare trend e leading indicators.
• Feedback immediati per capire se stai offrendo davvero valore.
• Decisioni data-driven per correggere subito la rotta e migliorare la retention.
Con uno strumento così, non è necessario aspettare mesi per capire se i clienti stanno perdendo interesse: lo scopri subito, nel momento stesso in cui vivono l’esperienza.
Conclusione
La lezione di Mark Roberge è semplice ma potente: la vera crescita nasce dalla retention, non dall’acquisizione frenetica di nuovi clienti.
E la retention nasce dall’ascolto attento e dall’analisi continua dei feedback.
Con soluzioni come Kiosk Emoticon, qualsiasi azienda può trasformare la “voice of the customer” in un vantaggio competitivo:
• meno churn
• più clienti soddisfatti
• una crescita più solida e sostenibile.
Perché, in fondo, il futuro del business non è “vendere di più”, ma mantenere di più.
